As etapas do funil pós-venda e o que fazer em cada uma delas

O final da jornada de um cliente vai além da primeira compra. O objetivo deve ser torná-lo um cliente assíduo e que indica o seu produto para outras pessoas. A fidelização de um cliente passa por algumas etapas do funil pós-venda e é sobre isso que vamos falar neste artigo.

O Inbound Marketing consiste em um processo de quatro etapas: Atrair, converter, fechar e encantar.

A fidelização do pós-venda está justamente na última etapa, onde será necessário manter o relacionamento com o cliente e a melhor forma de fazer isso é através do e-mail marketing.

Para auxiliar no processo de fidelização, existe o funil pós-venda, que consistem em acompanhar o cliente depois da primeira compra.

Etapas do funil pós-venda

O funil pós-venda possui quatro etapas:

Adoção

A primeira etapa é o primeiro momento onde o cliente começa a usar o produto ou serviço. O desafio é fazer com que a utilização se torne algo recorrente a ponto de se tornar parte da rotina.

Retenção

A etapa de retenção consiste em fazer com que o cliente reconheça o valor deste produto ou serviço, seja pela sua funcionalidade, qualidade e usabilidade.

Expansão

Nesta terceira etapa, o cliente já reconhece o valor do produto ou serviço e tende a aumentar o ticket médio com a compra de novos produtos.

Advocacy

A última etapa do funil pós-venda é quando o cliente já indica organicamente o produto ou serviço para outras pessoas e colabora para a aquisição de novos leads e possíveis clientes.

Quais conteúdos produzir para cada etapa do funil pós-venda

Para trabalhar com o funil pós-venda, é necessário produzir conteúdos estratégicos para cada etapa. Esses materiais devem ser compartilhados através de e-mail marketing para a base de clientes.

Confira algumas ideias sobre o que produzir para cada etapa do funil pós-venda:

Atração

Fluxo inicial de boas-vindas

Os e-mails de boas-vindas fazem com que seu cliente se sinta acolhido e importante para o negócio. É o primeiro passo para estabelecer um relacionamento com o cliente que fez a primeira compra.

Essa estratégia está entre as mais utilizadas do mercado e funciona como uma apresentação mais profunda sobre os objetivos do negócio.

Automação de marketing

Dependendo da complexidade dos produtos, sugerimos criar uma automação de e-mail marketing para cada tipo de produto, começando pelos mais vendidos.

Prepare conteúdos que solucionem dúvidas básicas sobre o produto: como usar, qual a frequência, como guardar, quais as funções, entre outros. A ideia é gerar conteúdos que agreguem valor ao produto.

Não se prenda apenas ao texto para produzir esses conteúdos. Invista também em vídeos, como tutoriais, por exemplo, e compartilhe no YouTube e redes sociais. Aproveite para levar esse cliente para todas as mídias que o seu negócio esteja presente.

Retenção

Guia do produto

Desenvolva conteúdos mais detalhado sobre as formas que o cliente pode utilizar aquele tipo de produto, quais os benefícios e como ele pode melhorar a rotina do cliente.

Feedback

O depoimento dos clientes é extremamente importante para analisar a satisfação com o produto ou serviço, e também para utilizar como prova social para atrair novos clientes.

Crie uma estratégia para reunir esses feedbacks, oferecendo algum benefício como incentivo.

Expansão

Produtos complementares

Esse é o momento para ofertar novos produtos para o cliente, seja para dar um plus com opções complementares ou dar um passo a mais na experiência.

A ideia é compartilhar novas opções para o cliente que já está satisfeito com o que comprou.

Novidades

Nada melhor que ficar por dentro das novidades de um segmento que você ama. Compartilhe os lançamentos em primeira mão para fidelizar esses clientes e gerar a ideia de ‘ficar sabendo antes de todo mundo’.

Advocacy

Comunidade

Clientes que chegam na etapa Advocacy merecem tratamento VIP para continuar indicando o seu produto ou serviço para outras pessoas, e a comunidade é a melhor opção.

É importante lembrar que no decorrer das etapas alguns clientes vão ficando pelo caminho por não interagirem com os conteúdos, então os que realmente chegaram até o final merecem algum tipo de reconhecimento.

As comunidades podem ser usadas como um espaço para troca de experiências, testes de novos produtos, descontos exclusivos e também para feedbacks.

Indique um amigo

A estratégia de indicar um amigo é uma boa opção para aumentar a base de leads e atrair novos clientes.

Agora que você sabe o que é o funil pós-venda, é hora de colocá-lo em prática no seu e-commerce. Aplique as estratégias para tornar seus clientes assíduos e indicadores do seu produto.

Com um processo bem estruturado, você terá um e-commerce lucrativo e que cresce a cada dia.

O artigo As etapas do funil pós-venda e o que fazer em cada uma delas apareceu primeiro em Artefato Agência Digital.