Como fidelizar clientes no seu e-commerce

Conquistar novos clientes é um processo difícil: demanda tempo, investimento e dedicação.

Mas você já pensou em como manter esses clientes? Para isso existe o Marketing de Fidelização. 

Tão importante quanto um cliente fazer a primeira compra, é ver o mesmo voltar para uma segunda compra.

Os clientes que voltam a fazer compras com a sua marca é porque gostaram do produto ou serviço, do processo de compra ou da agilidade na entrega.

O grande fato que já foi comprovado pelos donos de e-commerce e lojas virtuais: o planejamento é de extrema importância em todos os setores do seu negócio. Planejamento financeiro, planejamento de campanhas, planejamento de marketing e todos os outros.

Para todos os problemas existem soluções e técnicas a serem aplicadas. E para fidelizar clientes existe o Marketing de Fidelização, que exige muita atenção e claro, planejamento.

O que é Marketing de Fidelização

O Marketing de Fidelização consiste em, basicamente, se tornar amigo do seu cliente e trazê-lo pra mais perto da sua marca.

E como fazer isso? Existem muitas formas!

A primeira delas é criar um relacionamento mais próximo com o cliente. O Marketing de Fidelização funciona como uma relação de confiança. O cliente deve confiar na sua marca para fazer uma nova compra.

Além disso, a prática busca mostrar para o cliente que a sua marca o conhece muito bem para oferecer os produtos certos no momento certo. (lembra da jornada de compra?)

Como colocar em prática o Marketing de Fidelização

A principal mudança deve ser oferecer um atendimento mais natural e menos robotizado.

Com certeza você deve conhecer uma marca que tem uma linguagem própria, sabe aquela legenda que você lê nas redes sociais e já sabe de qual marca é? Então, isso é super importante. (nossa cliente Haes é um ótimo exemplo)

Faça com que seu cliente conheça a sua marca para te oferecer mais informações e a sua marca vai acabar o conhecendo mais que ele mesmo.

Entenda as características do seu cliente e ofereça os produtos adequados para ele, utilizar o e-mail marketing pode ser uma ótima ferramenta para isso.

Será que esse cliente não perece uma oferta especial? Não precisa ser nada muito extraordinário, o importante é ele se sentir especial para o seu negócio. Clientes felizes fazem novas compras.

Você já perguntou para o seu cliente se ele não tem uma sugestão legal sobre o seu produto?

Críticas construtivas são sempre bem-vindas e para um cliente fazer uma observação ele precisa se sentir à vontade para dar esse feedback. 

A fidelização do cliente também está relacionada com o processo de compra e recebimento do produto: se o formato de compra pelo site é simples e sem complicações, se o suporte é satisfatório para soluções de dúvidas ou problemas e se o produto demora a ser despachado e chegar até a casa do cliente.

O Marketing de Fidelização pode te ajudar a melhorar a qualidade dos seus clientes, ou seja, bons clientes são aqueles que fazem compras constantemente.

Adeque nossas ideias para a realidade do seu e-commerce e acompanhe de perto os resultados.

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Diferenças entre tráfego orgânico e tráfego pago

Se você está começando agora no universo do Marketing Digital, já deve ter se feito várias perguntas do tipo: como os sites vão parar na primeira página de buscas do Google? O que eu preciso fazer para o meu site aparecer lá?

Muitos se questionam e buscam formas de como colocar o site nos sites de busca com o objetivo de conquistas novos clientes, mas será que isso realmente funciona?

Existem inúmeras estratégias para colocar em prática no Marketing Digital de uma empresa, e entre elas estão os conceitos de tráfego orgânico e tráfego pago. Ambas precisam de um planejamento bem detalhado para que não aconteçam falhas indesejadas. 

É preciso colocar na balança quais são os objetivos da sua empresa e quanto pode ser utilizado para investimentos como esse.

Independente da escolha sobre qual conceito usar, é importante entender que qualquer ação online gera custos, seja para a contratação de um profissional da área ou para colocar campanhas na internet.

Aprenda o que é tráfego orgânico e tráfego pago e veja qual o mais indicado para o momento da sua empresa.

Tráfego orgânico

O tráfego orgânico consiste em trazer pessoas para um site sem investimentos diretos. Ou seja, sem patrocinar ou impulsionar campanhas.

Os investimentos para aumentar o tráfego orgânico de um site devem estar voltados para ações de Marketing Digital, como a aplicação das técnicas de SEO (Search Engine Optimization ou otimização para mecanismos de busca).

O processo para aumentar o tráfego orgânico pode acontecer de duas formas: melhorar a experiência do cliente e fazê-lo voltar outras vezes e/ou melhorar o ranqueamento do site nas pesquisas de busca.

Ambas as formas estão interligadas, pois mesmo que o seu site esteja na primeira página nas buscas, o seu conteúdo precisa ser bom o bastante para fazer o visitante ficar.

A ideia de melhorar a experiência do cliente engloba vários pontos: velocidade do site, conteúdos complementares, informações completas sobre os produtos, fotos, rápido atendimento, facilidade na hora da compra e muitas outras características. 

As estratégias de SEO também estão relacionadas com a experiência do usuário, mas, principalmente, em trabalhar de maneira completa as palavras-chaves, qualidade dos conteúdos, estrutura do site e velocidade de carregamento, e assim, alcançar o objetivo de posicionar o site entre os primeiros resultados nas buscas e gerar o aumento do tráfego orgânico.

O ponto que talvez faça as pessoas se questionarem sobre o tráfego orgânico é pela demora em ter resultados.

Entenda que para colher os frutos dessas ações pode levar um tempo maior que o desejado.

Porém, serão resultados mais concretos e duradouros pois envolvem reconhecimento de marca (criação de autoridade).

Tráfego pago

O tráfego pago acontece através de investimentos em anúncios e campanhas na internet.

Os visitantes encontraram o seu site quando pesquisarem por palavras relacionadas ao que foi cadastrado no anúncio.

Também é possível fazer esse tipo de investimento em mídia paga em redes socais, como um post patrocinado.

A maior característica do tráfego pago é a possibilidade de segmentar quem receberá o anúncio.

É importante avaliar o tempo de duração que o anúncio ficará no ar, pois, quando se encerra o investimento, também se encerram os acessos ao site vindos dessa fonte de tráfego.

Os acessos originados através do tráfego pago só são mantidos se sempre tiver anúncios ativos.

Em qual devo investir: tráfego pago ou tráfego orgânico?

Muitos pontos devem ser analisados antes de decidir em qual tipo de tráfego irá investir para conquistar novos visitantes para o seu site, e alguns deles são: quanto de verba você pode investir? Qual o principal objetivo: acessos ou vendas? Seu negócio visa resultados a curto ou longo prazo? 

Os tráfegos orgânico e pago muitas vezes são complementares e podem trazer ainda mais resultados se usados de forma balanceada.

Estude as possibilidades do seu negócio e qual investimento trará o retorno desejado.

Se precisar de ajuda, entre em contato com a gente. Será um prazer ajudá-lo a melhorar o desempenho do seu negócio.

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Como aumentar o tráfego orgânico do seu e-commerce com técnicas de SEO

O tráfego de um site se refere à quantidade de visitas que ele recebeu. O tráfego orgânico é a quantidade de visitas que ele teve de maneira espontânea, ou seja, sem investimentos em anúncios ou campanhas. Quando é feito esse tipo de investimento, as visitas são através de tráfico pago.

Entre os principais fatores que recomendam o tráfego orgânico para e-commerces é o custo-benefício. Você, como dono de uma marca, não precisa investir tanto dinheiro em campanhas e posts patrocinados, a marca chegará para os clientes de forma natural.

O tráfego orgânico também garante resultados em longo prazo. O que talvez para o tráfego pago seja mais momentâneo.

Para ter um bom tráfego orgânico em um e-commerce, o investimento precisa ser feito em estratégias voltadas para Marketing Digital, e uma das técnicas mais indicadas é investir no SEO da marca.

O que é SEO?

SEO significa Search Engine Optimization ou Otimização para Mecanismos de Busca. A técnica tem como objetivo melhorar um conjunto de fatores dentro do seu site e que, consequentemente, melhoram o posicionamento do seu site em motores de busca, como o Google.

Entre esses fatores estão o uso de palavras-chave, qualidade do conteúdo, imagens, facilidade no uso do site, url e até nas informações pertinentes aos produtos. O SEO tem, entre outros objetivos, melhorar a experiência do cliente dentro do seu site e assim também melhorar o posicionamento dele nos resultados de buscas.

Veja algumas mudanças que você pode fazer no seu e-commerce com o SEO:

Comece pelas palavras-chave

As palavras-chave são as principais formas de busca. Quando você quer saber algum assunto ou pesquisar um produto para compra é só colocar uma ou duas palavras no Google e logo aparecerão milhares de opções. 

Se sua marca já tiver com essas palavras definidas, já é boa parte do trabalho realizado. A partir de então, você deve utilizá-las sempre para que seu site seja mais bem posicionado. 

Caso ainda não tenha as palavras-chave uma boa ferramenta para dar início a essa pesquisa é o Google Trends. Nele é possível analisar o que mais está sendo pesquisado no seguimento do seu negócio através das pesquisas. Outras ferramentas que podem ser utilizadas para pesquisa de palavras-chave são: SEMrush (planos gratuitos e pagos) e Google Keyword Planner (gratuito e que pode ser acessado dentro de qualquer conta do Google Ads).

Crie um blog

Pense que o blog é um vendedor do seu produto. Ele pode ser usado de diversas formas e a principal é acompanhar a persona na jornada de compra.

Ter um blog elencado a um site faz total diferença se você deseja que sua marca seja usada como referência no mercado.

Ninguém pode falar melhor do seu produto senão você. Crie textos com curiosidades, conteúdos que possam ser relacionados em outras mídias e que tenham informações complementares.

Se um cliente chegar até a sua marca através do blog, as chances são muito maiores de ele fazer uma compra de você.

À medida que o cliente percebe a qualidade do seu site com informações, fotos e conteúdos, isso pode chamar a atenção e com isso há mais chances dele se lembrar da marca quando estiver com um problema.

Melhore experiência de navegação do seu cliente

Ninguém gosta de ficar em um site desorganizado e difícil de encontrar o que procura.

Simplifique tudo o que puder e facilite a navegação do seu cliente. Entre no seu site e faça de conta que é um cliente, analise os passos, confira se faltam dados, o que é irrelevante e o que está faltando.

A experiência do cliente dentro do seu e-commerce reflete em todas as ações do Marketing Digital, inclusive no tráfego orgânico.

Tenha uma loja virtual responsiva que se adeque a qualquer tipo de navegação, estude uma url simples e fácil de digitar e melhore o processo de compra desde as informações do produto até o momento de fechar a compra.

A experiência do cliente está ligada tanto na estrutura do site quanto no que ele encontrou lá: as informações foram suficientes ou ele teve que pesquisar em outro lugar?

Tráfego orgânico x tráfego pago

Para conquistar o tráfego orgânico é preciso tempo para analisar todo o contexto do site, isso envolve definir a persona da marca, estudar comportamento dos clientes, definir tipos de conteúdos e produzi-los.

Pode ser que o retorno do tráfego orgânico demore um tempo a mais do que se tivesse pago por anúncios, mas eles acabam sendo mais eficientes e duradouros. 

Pense que, ao investir em uma campanha com tráfego pago, o retorno vai ser apenas no tempo em que ela estiver no ar.

Agora, se o tráfego for orgânico, esse retorno será sem limite de tempo e as chances dele aumentar cada vez mais são muito maiores.

Na maioria vezes o tráfego pago pode resultar em muitos acessos, mas nem sempre em muitas vendas. 

Para melhorar o tráfego orgânico do seu ecommerce é preciso investir tempo ao invés de dinheiro.

São análises e mudanças simples que podem, aos poucos, melhorar o posicionamento dele nas buscas. 

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Ecommerce e a pandemia

Desde que o primeiro caso de Coronavírus foi confirmado no Brasil, todos os mercados foram submetidos a mudanças e replanejamentos.

O medo era de que as vendas online diminuíssem de forma brusca e prejudicasse a atuação de muitas lojas virtuais, além, claros, das lojas físicas.

Foi preciso se reinventar! Tanto as lojas físicas quantos os e-commerces precisaram pensar em formas inovadoras de manter suas vendas mesmo na crise atual em que o mundo se encontra.

As lojas físicas, ainda que façam vendas através das redes sociais, acabaram sentindo mais o impacto por estarem obrigatoriamente fechadas.

Aumento nas vendas no ecommerce

Mas e as lojas virtuais? As vendas online tiveram um aumento de mais de 40% em comparação a março de 2019.

O Movimento Compre & Confie e a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico realizaram uma pesquisa sobre os impactos do Coronavírus no mercado de e-commerce brasileiro e apresentou, entre outros dados, que o faturamento aumentou 28% em comparação a fevereiro e março de 2019.

De fevereiro para março o aumento foi de 20,38%, segundo o índice MCC-ENET, feito pelo Comitê de Métricas da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, também em parceria com a Compre & Confie, e o faturamento chegou a aumentar 20,40%. 

No número total de vendas em março, 22,39% foram feitas no Sudeste, 18,70% no Centro-Oeste, 18,32% no Nordeste, 16,08% no Norte e 13,83 no Sul do Brasil.

Ainda que esses dados possam sofrer variações diante das metodologias de pesquisa, pode ser facilmente comprovado que esse será um dos melhores cenários para a venda online, independente dos segmentos.

Vale levar em consideração de que as pessoas estão em casa e sem acesso às lojas físicas, que é a grande aliada do mercado online.

O único segmento físico que conseguirá manter ou até aumentar seus lucros nesse cenário é o alimentício, como mercados, mercearias e restaurantes.

Os aplicativos de delivery também foram beneficiados com essa situação. Até as compras de medicamentos e produtos de higiene pessoal tiveram um aumento significativo nas vendas online.

Ainda, segundo o índice, 12,3% de pessoas utilizaram lojas online para fazer suas compras, apontando um crescimento de 2,1% do mesmo período no ano passado.

A porcentagem de compras feitas em fevereiro separadas em categorias ficou da seguinte forma: equipamentos e materiais para escritório, informática e comunicação com 40,2%; móveis e eletrodomésticos com 24,9%; tecido, vestuário e calçados com 12%, artigos de uso pessoal e doméstico com 10,4%, artigos farmacêuticos, médicos, ortopédicos, perfumaria e cosméticos com 8,2%; hipermercados, supermercados, produtos alimentícios, bebidas e fumo com 2,6% e livros jornais, revistas e papelaria com 1,6%.

Para saber mais sobre as pesquisas feitas sobre o mercado online basta acessar o site da MCC-ENET e conferir as análises em tempo real.

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Descubra como calcular a taxa de conversão do seu ecommerce

São muitos conceitos que cercam o Marketing Digital para mensurar os resultados do seu negócio. A taxa de conversão é um dos mais importantes. Ela é uma métrica usada para saber a quantidade de pessoas que reagem as ações feitas em determinada situação.

Com a taxa de conversão é possível descobrir se as ações do Marketing Digital estão realmente funcionando ou se precisa de mudanças, até por que, toda ação exige tempo e investimento.

Taxa de conversão na prática

A taxa de conversão serve para calcular tudo aquilo que é feito no Marketing Digital. Todas as ações feitas com base na persona do seu negócio precisam ser medidas para comprovar os resultados. 

Exemplo: se seu negócio fez uma ação para capturar leads através de uma landing page para convidar os visitantes a baixarem um e-book. A quantidade de pessoas que chegarem nessa página não vai ser a mesma que vai se cadastrar, concorda?

Dessa forma, a taxa de conversão é a métrica usada para conferir esses números e o total de visitantes que foram transformados em leads. 

A principal função da taxa de conversão é descobrir se as ações estão funcionando ou se precisam ser mudadas. Além disso, ela também poder ser usada para calcular os retornos em cada etapa do funil de vendas e se existem outras opções para trazer mais clientes nesse processo.

Se você está fazendo um artigo no blog para levar seu lead para a última fase do funil e indica um produto, com a taxa de conversão é possível saber se esse artigo realmente foi útil e quantas pessoas ele direcionou para a compra final.  

Como calcular a taxa de conversão do ecommerce

Não se assuste! Para calcular a taxa de conversão do seu negócio basta usar uma fórmula muito simples: número total de conversões / número de visitantes. O resultado deve ser relacionado à porcentagem para que se torne mais fácil de mensurar. 

Exemplo: Se a sua landing page teve acesso de 1000 visitantes e apenas 20 pessoas cadastraram o e-mail, logo a taxa de conversão do seu negócio será de 2% (20/1000=0,02=2%).

Claro que, essa taxa de conversão é com base em ações para capturar leads, mas isso o calculo também pode ser adequado para outras finalidades com base no funil de vendas.

Se você quiser calcular a taxa de conversão de leads para cliente, por exemplo, você deve dividir o número de compras realizadas pelo número de leads trabalhados em determinado período.

Como analisar a taxa de conversão

Não basta só fazer as contas e ter acesso à taxa exata de conversão. Também é necessário saber analisar os resultados para dar sequência às ações de Marketing Digital ou mudar a rota.

O mais importante a se fazer na hora de analisar a taxa de conversão é confirmar se as ações estão funcionando. Caso não esteja, tente outras opções.

Dê sequência às ações que funcionaram com aqueles que avançaram na jornada de compra e estude outras atividades para os que regrediram.

Não existe uma taxa de conversão ideal. Isso pode variar de empresa para empresa e com base em cada segmento. Mas entenda a importância de calcular e trace metas futuras para aumentá-la.

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